怎一個(gè)\"砸\"字了得青島海爾集團(tuán)總裁張瑞敏的砸冰箱是出了名的。他掄起大鐵錘往下砸的時(shí)候，他手下的員工以及站在一旁觀看的人心肯定在顫抖，心在絞痛。自那以后，海爾終于站起來了，崛起為一個(gè)家電行業(yè)的巨頭。也有人說帥康的吸油煙機(jī)也是砸出來的。二十世紀(jì)九十年代初期，帥康生產(chǎn)出了第一代吸油煙機(jī)，但是由于其噴塑設(shè)備調(diào)試不到位和操作工技術(shù)不熟練，導(dǎo)致部分機(jī)子主殼體出現(xiàn)色澤發(fā)黃，噴漆不均等現(xiàn)象。帥康的掌門人鄒國營了解情況后，當(dāng)即決定全部報(bào)廢處理。鄒國營掄起一把大榔頭將總價(jià)值為17萬元的主殼體全部敲碎了。這一砸正好砸響了其帥康的牌子。
集團(tuán)所屬德清華源顏料有限公司總經(jīng)理顧水榮在接到此客戶投訴的傳真件后立即親自出馬，并且成立了專案調(diào)查組，對(duì)這起客戶投訴的質(zhì)量事故進(jìn)行深入、細(xì)致的調(diào)查。他們花了整整四天時(shí)間，有時(shí)甚至還要在晚上繼續(xù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，終于查清了造成此次質(zhì)量事故的原因。
經(jīng)過調(diào)查分析，他們認(rèn)為主要是由于氧化鐵紅四車間烘房員工在移動(dòng)烘箱時(shí)沒有做到鋁盤輕取輕放，致使鋁盤角掉落于粉堆中，而后在包裝前的檢驗(yàn)中未發(fā)現(xiàn)掉落的金屬物。另外客戶反映的在使用氧化鐵顏料中發(fā)現(xiàn)了細(xì)毛絲。調(diào)查組的人員分析主要是由于毛刷與篩網(wǎng)存在質(zhì)量問題。有的毛刷使用一段時(shí)間后，毛刷的刷絲就會(huì)有脫落的可能，并且如果刷絲太細(xì)，能穿過30目的尼龍網(wǎng)。而且以前所購買的篩子質(zhì)量較差，每打一批粉，就得換四五次篩子。當(dāng)然發(fā)生這樣的產(chǎn)品質(zhì)量事故也有其他的可能，不能排除操作員工的大意、不仔細(xì)的因素。
不管怎樣，客戶已經(jīng)向公司進(jìn)行了產(chǎn)品質(zhì)量投訴，并且要求予以賠償。華源顏料總經(jīng)理顧水榮與其他有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)商議后，做好了向客戶進(jìn)行賠償?shù)乃枷霚?zhǔn)備和公司內(nèi)部進(jìn)一步處理的打算。
隨后華源顏料的領(lǐng)導(dǎo)立刻跟這家客戶取得了聯(lián)系，如實(shí)地向客戶反映了對(duì)這次產(chǎn)品質(zhì)量事故的調(diào)查經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果以及事后糾正和預(yù)防措施。客戶聽了之后顯得比較高興，畢竟與華源顏料已有五、六年的交情了，以前在與華源顏料的業(yè)務(wù)往來中，還從未碰到過此類問題。但當(dāng)他們聽了華源顏料對(duì)這次質(zhì)量事故的調(diào)查報(bào)告后，更加增強(qiáng)了對(duì)華源顏料的信任感，更加堅(jiān)信華源顏料是值得他們信賴的合作伙伴。繼而打消了索賠的念頭。
信任歸信任，教訓(xùn)仍然是十分沉痛的。海爾家電可以砸，帥康的吸油煙機(jī)可以砸，但是華源公司的氧化鐵紅顏料不可能砸掉，也砸不掉。該公司總經(jīng)理顧水榮自有他的主張。此次質(zhì)量事故剛剛處理完畢，顧水榮就要求生產(chǎn)部馬上對(duì)相關(guān)生產(chǎn)車間的篩網(wǎng)及其他設(shè)備進(jìn)行了整改，把原Y101氧化鐵紅車間使用0.8cm30目篩網(wǎng)的換成了1cm30目篩網(wǎng)，并且再三強(qiáng)調(diào)嚴(yán)把原材料及其他配件的\"進(jìn)口\"關(guān)。同時(shí)做出決定，將此次質(zhì)量事故的客戶投訴內(nèi)容及質(zhì)量事故發(fā)生的前因后果在整個(gè)華源公司予以曝光，要求廣大員工進(jìn)行自我反思，牢記這次深刻的產(chǎn)品質(zhì)量教訓(xùn)，多為客戶和公司利益著想，爭取將產(chǎn)品質(zhì)量合格率和客戶的滿意度保持在較高水平。
編后話：有道是\"家丑\"不可外揚(yáng)。但是有時(shí)候揚(yáng)揚(yáng)\"家丑\"也無妨，未必不是好事，揚(yáng)出去的未必就是\"家丑\"。華源顏料的這一與\"常理\"相悖的自我曝光客戶投訴的做法著實(shí)讓人欽佩。其實(shí)，世上的萬事萬物并非是十全十美、毫無瑕疵的，總會(huì)有其不足之處。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品也一樣，并非每個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的每只產(chǎn)品都是100%完美無缺的，肯定有其不理想的一面，關(guān)鍵是如何對(duì)待這些瑕疵，是故意掩飾還是自我改進(jìn)、進(jìn)一步自我完善。但是華源顏料則選擇了自我曝光、自我改進(jìn)。
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